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ITSS的实施原理是什么?

ITSS

ITSS是一套体系化的IT服务标准库,其基本组成要素是国家标准或行业标准。实施ITSS,对服务需方来说,以明确服务水平以及获得更高的服务质量为目标;对服务供方来说,以满足需方服务需求以及指导自身业务发展和提升服务质量为目标。实施ITSS应结合服务需方的实际需求,借鉴PDCA方法论(计划-执行-检查-改进)实现过程控制和改进。在实施ITSS过程中,应根据的各项要求,对人员、过程、技术和资源四个关键要素进行全面整合,并与IT服务生命周期的规范化管理相结合,从需求分析、规划设计、部署实施和优化改进四个阶段循环推进。

ITSS实施原理图
1.需求分析阶段
本阶段主要结合实际业务需求,综合分析实施ITSS的需求和现状,明确ITSS实施的具体目标。本阶段应包括理念导入、实施启动、现状评估、需求挖掘及筛选、制定实施方案、可行性分析、评估审批等关键活动。
2.规划设计阶段
本阶段在明确需要实施ITSS以及实施需求后,依据ITSS的各项标准要求,对所需的人员、过程、技术及资源进行全面系统的规划,明确实施的方案和预期效果。本阶段应包括确定实施原则、梳理服务目录、确定实施范围、规划IT服务体系架构、估算实施所需资源、风险管理规划等关键活动。
3.部署实施阶段
本阶段主要根据规划设计阶段所确定的策略、方针和规划设计方案,遵照所选择标准的要求和建议,使用项目管理的方法,部署新的IT服务或对变更后的IT服务进行落实和执行,初步建立满足需求的标准化服务体系。在此过程中应包括落实管理层职责、资金资源、组建和管理实施团队、确定过程/规范、建立软件平台、采购外部资源、遵循项目管理方法等关键活动。
4.优化改进阶段
本阶段主要从IT与业务之间的绩效结果出发,综合评估和审计实施ITSS后对服务需求的满足程度,或实施ITSS后对业务支撑的效果以及在提升服务质量方面的作用。在此基础上,确定改进目标并制订改进计划,跟踪改进效果,进一步完善和提升ITSS实施效果,最终使供、需双方达到实施ITSS的预期目标。本阶段应包括评估实施效果、评审运营情况、制定改进计划、实施改进活动及跟踪验证等关键活动。
5.实施过程管控
在ITSS的实施过程中,依据PDCA方法论“环环相套、步步提升”的原理,从总体上对需求分析、规划设计、部署实施、优化改进四个阶段进行循环管控,并且深入到各个阶段的内部,建立起各阶段、甚至各活动内部的质量管控循环,保证和促进ITSS实施过程质量的不断提升。

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