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ITSS核心要素

ITSS核心要素

ITSS定义了IT服务由人员、过程、技术和资源组成,并对这些IT服务的组成要素进行标准化,如图上图所示。另外,就IT服务而言,通常情况下是由具备匹配的知识、技能和经验的人员,合理运用资源,并通过规定流程向客户提供IT服务。
1.人员
人员是指IT服务生命周期中各类满足要求的人才的总称,ITSS规定了提供IT服务的各类人员应具备的知识、经验和技能要求,目的是指导IT服务提供商根据岗位职责和管理要求“正确选人”。
一般而言,针对咨询设计、集成实施、运行维护和运营等典型的IT服务,所需要的人员包括项目经理(例如,系统集成项目经理、IT服务项目经理)、系统分析师、构架设计师、系统集成工程师、信息安全工程师、系统评测工程师、IT服务工程师、服务定价师、客户经理和日常IT服务人员等。
人员要素所面临的挑战
针对IT服务人员,由于尚未形成统一的职业分类以及广泛认同的知识、技能和经验要求,使得IT服务提供商面临如下挑战:
人员知识、技能和经验评估难;
不同人员交付同一IT服务的质量不一致;
人才流动率高,很难建设稳定的服务团队;
人才招聘难,很难形成合理的人力资源池。
人员专业化的必要性
有助于建立与业务发展相适应的人才队伍,保障业务连续性和稳定性;
有助于改进和完善人才培养模式,提高人才培养质量;
有助于优化人力资源管理,提高管理效率和降低管理成本。
2.过程
过程是通过合理利用必要的资源,将输入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动,是提高管理水平和确保服务质量的关键要素。ITSS根据咨询设计、集成实施、运行维护等各种类型的IT服务,规定了应建立的流程和各个流程应实现的关键绩效指标(KPI),确保IT服务提供商能“正确做事”。通过按照ITSS要求建立简洁、高效和协调的流程,能有效地将人员、技术和资源要素连接起来,指导服务人员按规定的方式方法正确地做事。
过程作为IT服务的核心要素之一,主要由输入、输出、活动以及活动间的相互关系组成,有明确的目标,可重复和可度量。
过程要素所面临的挑战
过程没有明确定义,完全按照操作人员的个人习惯执行;
过程定义不清晰,不具备按照过程管理思路执行的价值;
过程定义太复杂,执行效率严重下降甚至影响业务运营;
没有明确的过程目标,操作人员不清楚每一项活动应该做到什么;
对过程没有监督,不清楚过程的稳定性;
对过程没有考核,不能得到持续改进。
过程规范化的必要性
确保过程可重复和可度量;
有效控制因未明确定义而引发的潜在风险;
通过对过程进行评价和度量,可持续提升过程的效率;
通过过程实现规范化管理,可持续提高IT服务质量;
通过规范化的过程管理,提高效率,减少人员和成本的投入。
3.技术
技术是指交付满足质量要求的IT服务应使用的技术或应具备的技术能力,以及提供IT服务所必须的分析方法、架构和步骤。技术要素确保IT服务提供商能“高效做事”,是提高IT服务质量方面重点考虑的要素,主要通过自有核心技术的研发和非自有核心技术的学习借鉴,持续提升提供IT服务过程中发现问题和解决问题的能力。
在提供IT服务过程中,可能面临各种问题、风险以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求,服务供方应根据需方要求或技术发展趋势,具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力。针对咨询设计、集成实施、运行维护等IT服务,
技术要素所面临的挑战
为满足企业的目标和业务需求,组织对IT技术的依赖程度越来越高;
激烈的市场竞争,也使得组织对技术的要求越来越高;
低成本、高效率的服务需求,对组织的技术研发和使用能力提出了更高的要求。
技术体系化的必要性
提高IT服务质量、降低IT服务成本;
减少人员流失带来的损失;
及时应用和推广成熟技术;
做好新技术研发和储备;
在提供IT服务中使用一致的技术标准。
4.资源
资源是指提供IT服务所依存和产生的有形及无形资产,如咨询服务供方为满足需方的需求,提供咨询服务所必须具备的知识、经验和工具等。资源要素确保IT服务提供商能“保障做事”,主要由人员、过程和技术要素中被固化的成果和能力转化而成,同时又对人员、过程和技术要素提供有力的支撑和保障。
根据所提供的IT服务类型的不同,所需要的资源也不尽相同,但可以对其进行汇总。例如,咨询设计服务和运行维护服务所使用的资源包括知识库、工具库、专家库、备件库和服务台。
资源要素所面临的挑战
忽略资源的价值,投入不够,导致资源不足;
对资源的使用不重视,重复投资现象严重;
缺乏利用资源的统一规划,资源的利用率不高;
资源的更新不及时,与市场需求、技术研发脱节。
资源系统化的必要性
统筹资源开发利用,确保与业务运营、技术研发协调一致;
确保提供满足质量和成本要求的IT服务;
明确各类资源管理的要点,提高资源使用率;
结合市场和业务发展需求,确保能及时更新资源,提高资源的使用率和使用质量。

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